Aandacht, lef en structuur
Drie pijlers dragen De Appeltaart Formule. Samen bepalen ze of een verkoopgesprek voelt als een gesprek, of als een verkoopgesprek.
Aandacht
Aandacht is het begin van ieder goed verkoopgesprek. Zonder aandacht ontstaat geen vertrouwen. En zonder vertrouwen ontstaat geen goede beslissing.
Aandacht is niet hetzelfde als vriendelijk zijn. Vriendelijkheid is een houding. Aandacht is een keuze, de bewuste keuze om de ander werkelijk te willen begrijpen, in plaats van te wachten op je beurt om te praten.
De meeste mensen luisteren niet om te begrijpen. Ze luisteren om te antwoorden. Ze horen de eerste helft van een zin en beginnen innerlijk al te formuleren wat ze terugzeggen. Dat is geen aandacht. Dat is een gesprek van twee mensen die allebei wachten tot de ander uitgepraat is. En klanten voelen dat verschil, niet omdat zij het kunnen benoemen, maar omdat zij zich niet gehoord voelen. En wie zich niet gehoord voelt, vertrouwt niet. En wie niet vertrouwt, koopt niet.
Echte aandacht betekent luisteren zonder alvast je antwoord te bedenken. Het betekent nieuwsgierig zijn naar wat de ander echt bedoelt, ook wanneer hij dat zelf nog niet helemaal scherp heeft. Het betekent doorvragen op het moment dat een ander zou zijn verdergegaan. Het betekent stilte laten vallen en die stilte niet opvullen uit onzekerheid. Aandacht is daarmee misschien wel de meest commerciële vaardigheid die bestaat, omdat vertrouwen er volledig van afhangt.
Lef
Lef is kiezen voor het belang van de klant, ook wanneer dat op korte termijn niet de makkelijkste weg is.
Er bestaat een hardnekkig misverstand over wat lef betekent in een verkoopgesprek. Veel mensen denken aan bravoure, de verkoper die zelfverzekerd binnenstapt, die de ruimte vult, die nooit twijfelt en altijd een antwoord klaar heeft. Maar dat is geen lef. Dat is een masker. En maskers kosten energie. En klanten prikken er doorheen.
Echte lef ziet er heel anders uit. Lef is de eerlijke vraag durven stellen die je liever niet stelt, omdat het antwoord misschien ongemakkelijk is. Lef is durven vertragen wanneer de klant haast heeft, omdat jij weet dat een snelle beslissing zelden een goede beslissing is. Lef is durven adviseren, ook wanneer jouw advies niet is wat de klant wil horen. Lef is richting geven in plaats van meebewegen. En lef is soms ook durven zeggen: “Ik denk niet dat wij de beste partij zijn voor u.” Juist die zin, die zo tegen het verkoopinstinct ingaat, is vaak de zin die het meeste vertrouwen opbouwt.
Veel verkopers vermijden lef omdat zij bang zijn de klant te verliezen. Maar wie nooit durft te adviseren, wordt nooit gezien als adviseur. Wie altijd meegaat, wordt nooit vertrouwd als gids. En een klant die geen gids heeft, neemt zijn beslissing op basis van prijs, omdat prijs het enige houvast is dat overblijft wanneer vertrouwen ontbreekt.
Structuur
Structuur is niet het skelet dat het gesprek stijf maakt. Structuur is het fundament dat het gesprek vrij maakt.
Veel verkopers geloven dat een goed gesprek vanzelf ontstaat. Dat de juiste woorden komen wanneer je maar genoeg verstand van zaken hebt. Dat routine uiteindelijk structuur vervangt. Maar dat is niet zo. Een goed gesprek ontstaat nooit toevallig het wordt mogelijk gemaakt. En wat het mogelijk maakt, is structuur.
Denk aan een goed muziekstuk. Het klinkt vloeiend, natuurlijk, soms zelfs spontaan. Maar achter iedere noot zit een compositie. Een bewuste keuze over wat er komt, wanneer het komt en hoe het overgaat in het volgende. Zonder die compositie is het geen muziek, het is geluid. Een verkoopgesprek werkt precies hetzelfde. Wat de klant ervaart als een natuurlijk, prettig gesprek, is in werkelijkheid het resultaat van een verkoper die weet waar hij naartoe beweegt. Die weet wanneer hij vraagt en wanneer hij luistert. Die weet wanneer hij samenvat en wanneer hij ruimte geeft. Die weet wanneer het moment rijp is om richting een beslissing te bewegen en wanneer nog niet.
Structuur zorgt ervoor dat niets vergeten wordt. Dat de klant overzicht houdt, ook wanneer het gesprek alle kanten opgaat. Dat de beslissing aan het einde logisch aanvoelt, niet als iets wat de verkoper heeft afgedwongen, maar als iets wat de klant zelf heeft bereikt. Want dat is het paradoxale effect van goede structuur: hoe meer de verkoper het gesprek bewust leidt, hoe vrijer de klant zich voelt om eerlijk te zijn.
Negen ingrediënten, één recept
De drie pijlers komen samen in de negen ingrediënten van De Appeltaart Formule. Lees hoe het recept werkt, of pas het morgen al toe met de recepten uit het Verkoopkookboek.
Erik Kiers · De Appeltaart Formule